PHILOSOBAR: râler c'est respirer
Et oui je sais ça fait longtemps que j’ai pas ressorti un article ici, l’occasion pour moi de partir sur un nouveau format PHILOSOBAR, parce que aujourd’hui on fait de la philo de comptoir.
Le sujet d’aujourd’hui : râler c’est respirer.
Je voudrais revenir sur un sujet qui nous concerne tous dans l’industrie de l’informatique, on est tous confrontés au stress et on le gère un peu tous à notre façon. Certains font du sport, des activités manuelles, pour se reconnecter au monde physique et d’autres pratiquent des activités de méditation et de respiration.
D’un point de vue purement mécanique, râler fait sortir de l’air, et avec lui rancœur et ressentiment !
Mais bien plus que ça encore, je dirais que culturellement, la France est râleuse et c’est une sorte de pouvoir sous-côté de notre nation qui souffle de la bouche en roulant les yeux !
Et pourquoi ça me direz-vous ?
Râler c’est évacuer une frustration
Prenons un exemple culturel extrême et choquant, la gestion des trains pour 3 nations diamétralement opposées.
Le peuple japonais a la chance incroyable d’avoir le réseau ferroviaire le plus ponctuel et fiable et ce n’est pas dû au hasard.
Ils fonctionnent sur un modèle collectif basé sur le respect des personnes et des lieux, mais aussi un peu sur l’écrasement de l’individualité. Chaque retard est accompagné d’excuses publiques parce qu’ils sont exceptionnels et provoquent une sorte de malaise social à la personne en faute. En somme le modèle encourage le fonctionnement collectif au détriment de l’effort individuel. Une autre raison a cela, ils investissent massivement dans la technologie des trains à grande vitesse séparés du réseau de marchandise plus lent et ils ont une véritable culture de la ponctualité.
Résultat : personne ne se plaint, mais les trains marchent, la compétition sociale est élevée, et on décompresse le soir sur le quai de la gare au détriment du reste.
Le peuple Anglais est dans l’excès inverse, les trains marchent pas, boh c’est un mardi ! Le flegme à l’anglaise banalise les problèmes de transports, qui sont quotidiens, mais c’est un peuple patient et peu enclin à se plaindre. Résultat, les Anglais, bien qu’inventeurs de ce moyen de locomotion, sont les plus mal lotis d’Europe en termes de fiabilité de leur réseau.
https://www.letemps.ch/societe/anglais-ont-transports-plus-catastrophiques-deurope
Résultat : un sous-investissement du gouvernement à améliorer les transports en commun et des problèmes de transport qui s’aggravent et qui sont aussi banals que la pluie londonienne.
Et on a la France, peuple magnifique, qui intègre le râlage comme un système de pression sociale. Le RER est en panne depuis 10 minutes, et il n’y a pas d’informations sur le prochain train ? On peut déjà entendre les gens soupirer et faire des petits commentaires sur le quai, une sorte de ola contagieuse, qui envahit le quai petit à petit. Et ça provoque quoi finalement tout ça ? À force de se faire engueuler par l’absence d’information, on a de meilleurs écrans d’informations, on nous met des annonces sonores, les équipements sont remplacés. Certes c’est encore loin d’être parfait, mais le Français a besoin d’être renseigné pour arrêter de râler et prendre des solutions de contournement.
Cependant : c’est souvent les contrôleurs et les agents de gare qui prennent très cher et absorbent les aléas des problèmes de réseaux.
Résultats : des syndicats ferroviaires puissants, beaucoup de merguez, des avancées sociales et un peu de progrès technique, des trains qui marchent, pas toujours en super état, mais un curseur manif qui débloque les situations et parfois bloque le pays.
Un barbecue sur rail aperçu pendant une manifestation cheminot à Nice.
Râler c’est pointer du doigt les dysfonctionnements
J’en reviens à l’informatique. Pour avoir fait du support utilisateur de premier niveau (“je ne comprends pas, mon écran ne s’allume pas”), on prend la frustration utilisateur en pleine tronche et c’est la meilleure école qui soit en termes de gestion de la frustration et réception de feedback négatif.
Une personne qui râle, mais pour un motif légitime, sera entendue, là où une personne qui subit et encaisse seule dans son coin ne sera pas forcément entendue et nourrira du ressentiment et plus de frustrations. Ça n’empêche pas d’être bienveillant et poli quand on formule des demandes, je vous encourage même à le faire peu importe la difficulté qui vous incombe.
Je vais vous donner un cas pratique qui semble d’une évidence crasse, mais que certaines personnes ont l’air d’avoir oublié ou peut-être jamais compris.
Quand on commande un service, disons par exemple dans un restaurant, on paye pour un plat et il est normal de recevoir le plat commandé. Le serveur ou la serveuse rend service, mais c’est un être humain derrière, la politesse n’est pas une option. Cependant vous êtes dans votre bon droit de râler si votre plat a un problème, mais si vous le faites avec bienveillance et avec les formes, vous serez plus enclin à obtenir une réponse favorable et plus rapide à votre demande.
Ce n’est pas de la manipulation, ce n’est pas du dénigrement gratuit, c’est une façon humaine et efficace de gérer les problèmes.
Votre plat met du temps à arriver ? Avez-vous remarqué que la salle est pleine et que la cuisine est en plein coup de feu ? Vous n’avez pas reçu la boisson que vous avez commandée depuis 20 minutes ? Essayez de capter discrètement l’attention du serveur qui a peut-être simplement oublié.
Et bien dans l’informatique c’est un peu pareil, taper sur les services de support de manière trop agressive fera de vous le relou de service et on essayera de se débarrasser de vous le plus vite possible au détriment du service.
Pointer du doigt des dysfonctionnements de manière constructive permet de remonter l’information et de la rendre visible (à condition qu’elle soit traitée ensuite avec sérieux).
Râler n’apporte rien sans solutions
Râler n’apporte rien sans solutions Râler pour le plaisir de râler, sans jamais rien proposer, ça ne fait rien avancer. Pire encore, ça vous colle direct l’étiquette du dénigreur de service ou du Schtroumpf grognon.
L’idéal, c’est de toujours accompagner un feedback négatif d’une piste de solution. Personne ne court après les gens qui débarquent uniquement avec des problèmes sous le bras. Par contre, si vous arrivez avec la solution qui va avec, le rejet disparaît et votre râlerie devient un levier de changement super puissant.
Râler est une arme puissante, et un signal faible de la présence d’un irritant. C’est une opportunité à saisir pour tacler ces problèmes et dégager du temps pour faire des choses plus intéressantes par la suite. Si vous râlez sur des tâches répétitives, avec une forte charge cognitive, pénibles, c’est une formidable opportunité d’automatisation ou de changement de process.
Je vous encourage donc à écouter les râleurs : c’est prendre l’opportunité de changer les choses, réduire les tâches répétitives, aliénantes, coûteuses cognitivement, et repenser les mauvais designs. C’est un véritable filon de leviers de progression et d’amélioration.
